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Patek : Le Service Client (Général)

posté par Mnementh, Autan en emporte le vent, 29/01/15, 17:28

» Cela date de 2011 mais c'est toujours à jour ... au moins jusqu'à la
» semaine prochaine
Ce qui tendrait à mettre en évidence que pour certaines marques, il s'agit bien d'un service client, une activité rémunérée à prix coutant ou quasi, et à distinguer du centre de profit fondamental qu'est la vente du produit.

C'est là ce que les amateurs de gestion frisant la soixantaine (comme moi...) devraient saisir.
Vendre une montre, ce n'est pas comme traiter une clientèle obligée (captive en un sens) d'une auto-école ou des PFG... surtout des PFG en fait :-D

Pour vendre un produit aussi superflu qu'une montre, il faut vendre plus que le produit, et le charger d'un potentiel de désirs tendant à la mutation en satisfaction concrète d'un besoin, quitte à fournir tous les alibis possibles et nécessaires au client dans sa démarche d'appropriation du produit et de son environnement.

Sur cette partie fondamentale, on peut et on doit appliquer un coeff permettant de dégager la marge nécessaire à la vie de l'entreprise, présente et future, ainsi qu'à la rétribution des actionnaires/propriétaires.

Mais... le produit en question nécessite un suivi technique pour durer.
Là, on ne peut plus vendre du rêve : c'est déjà fait.

Or donc... Il va falloir argumenter sur la notion de l'entretien préventif, et aussi du curatif (à éviter: accident- panne - dégradation), et persuader le client soit à le devenir effectivement s'il intègre cette obligation dans sa démarche d'achat, soit à le rester lorsque l'heure aura sonnée (ah-ah-ah) .

En effet, quand le quotidien s'installe, la relation avec l'objet (de tous les désirs) se transforme souvent en pure et simple exploitation de l'objet pour ce qu'il est réellement : un outil de mesure, de préférence correspondant à ce que l'on souhaite être/paraitre/croire être.

Il est de l'intérêt bien compris des marques de veiller à fournir un service de qualité adéquate à la gamme de clientèle effectivement touchée. (pas l'image, non, celle qui paye vraiment le produit).
Il n'est pire radin que les gens aisés, c'est d'ailleurs un excellent moyen de le rester (aisé).
Comble de malchance pour certains, ils sont parfois communicants et avec un réseau de taille et de "qualité bankable" supérieure à la moyenne.
Les détrousser comme au coin du bois, de surcroit en étant de mauvaise foi, revient à faire regretter l'achat et à chercher à le faire savoir... et il n'est pire communication que la négative.
Ca va vite, très vite.

Certaines marques ont décidé d'ignorer le retour client négatif, jouant sur la puissance de leur comm externe pour compenser la perte de clientèle déçue qui n'est perçue qu'à la marge.

D'autres, ont décidé de jouer le jeu du service client en pratiquant des tarifs publics, clairs, compréhensibles, avec des devis précis et avec des options clairement décrites et chiffrées.
Ouf.

J'ai décidé de ne plus donner ma clientèle qu'à ces fournisseurs, dans la mesure de mes moyens, et si les produits me plaisent.
Il se trouve que de surcroit, j'ai le goût de certaines productions anciennes, et que peu, très peu de marques s'engagent à tenir les stocks, et même à re-fabriquer si besoin, utilisant alors méthodes et outillages anciens.
J'apprécie tout particulièrement de pouvoir compter sur ce service pour un tarif raisonné compte tenu de la valeur des produits.

Quand je constate que ce n'est pas une vaine promesse, je me fais un plaisir comme un devoir de partager mon expérience.

Merci de l'attention et de la compréhension de ceux qui en comprennent le sens, et je suis toujours disponible pour discuter du sujet dans le sujet.

:flower:

---
Rien ne va de soi...

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